Klient złożył dwa takie same zamówienia. Anulować jedno czy dzwonić?

OlaOdSklepu · 23.07.2026

Mam dziś zagwozdkę z zamówieniami i wolę zapytać, zanim coś kliknę za szybko. Ten sam klient złożył u nas dwa zamówienia jedno po drugim, różnica jest chyba 12 minut. Dane te same: imię, nazwisko, mail, telefon, adres. W koszyku wygląda to też jak ten sam zestaw produktów. Oba zamówienia są opłacone. Podejrzewam, że nie dostał od razu maila z potwierdzeniem i kliknął drugi raz, bo u nas te potwierdzenia ostatnio czasem wpadają z opóźnieniem. Magazyn jeszcze tego nie ruszył, ale rano może pójść z rozpędu i boję się, że wyślemy dwa razy. Jak to robicie w takich sytuacjach? Anulować jedno od razu i napisać o zwrocie, czy najpierw dzwonicie albo piszecie z pytaniem, czy klient faktycznie chciał dwa takie same zamówienia?

Dyskusja

16 odpowiedzi

RadekP

Ja bym najpierw upewnił się, czy to na pewno kopia jeden do jednego. Mieliśmy kiedyś coś podobnego, a potem wyszło, że w drugim zamówieniu była inna liczba sztuk jednego wariantu. Sprawdziłbym płatności, uwagi do zamówienia i godzinę kliknięcia. Jak wszystko się zgadza, wtedy dopiero traktowałbym to jako pomyłkę.

OlaOdSklepu

W odpowiedzi do: RadekP

Sprawdziłam po waszych uwagach i koszyk jest identyczny, nawet kolejność produktów ta sama. Są dwa różne numery płatności, ale dane klienta te same, a mail potwierdzający faktycznie wyszedł z opóźnieniem.

DamianSklepowy

W odpowiedzi do: OlaOdSklepu

To ja bym w pierwszej kolejności zatrzymał temat przed magazynem. Nie musisz od razu anulować, ale ktoś pakujący nie może zobaczyć dwóch normalnych zamówień i puścić ich z rozpędu. U nas przy takich rzeczach dopisujemy wewnętrznie coś w stylu sprawdzić duplikat, nie pakować. Dopiero potem kontakt z klientem i decyzja, czy jedno anulować. Brzmi jak drobiazg, ale jak pójdą dwie paczki, to robi się z tego więcej roboty niż z jednego telefonu. Zwłaszcza że masz dwie płatności, więc potem jeszcze trzeba klientowi jasno wyjaśnić zwrot.

IzaSklepik

U mnie raz tak było po weekendzie i już prawie poszły dwie paczki. Klient potem mówił, że nie widział potwierdzenia, więc kliknął jeszcze raz.

marek77

Nie klikałbym anuluj od razu. Najpierw porównanie pozycji i krótka notatka, żeby nikt tego nie spakował.

AnetaK

U nas dużo zależy od kwoty. Przy droższych zamówieniach dzwonimy, bo klient od razu mówi, czy to przypadek. Przy małych czasem wystarcza mail, ale tylko jeśli kompletacja nie rusza za pięć minut. Pisałabym raczej spokojnie, że widzicie dwie bardzo podobne płatności i chcecie potwierdzić przed wysyłką.

KrzysiekM

W odpowiedzi do: AnetaK

Mail jest okej, ale tylko jak magazyn nie działa od razu. U mnie by to już mogło być spakowane, zanim klient odpisze.

Jarek1985

W odpowiedzi do: KrzysiekM

Właśnie dlatego u nas jest roboczy status niewidoczny dla klienta. Blokuje wydruk etykiety i nikt z pakowania tego nie bierze, dopóki obsługa nie odkliknie sprawy. Wtedy można spokojnie zadzwonić albo napisać, bez nerwów, że paczka już leci. Po potwierdzeniu zostaje jedno zamówienie, a przy drugim robimy notatkę, kto i kiedy to potwierdził.

EwaN

Dopilnowałabym też śladu po płatnościach. Jak są dwa obciążenia, to klient za chwilę będzie pytał, z którego zamówienia wróciły pieniądze i kiedy. Warto wpisać w historii, że jedno zamówienie było duplikatem potwierdzonym z klientem. Bez takiej notatki po tygodniu człowiek grzebie w mailach i sam już nie pamięta, co było ustalone.

basia_p

Ja bym uważała przede wszystkim na to, jak to napisać do klienta. On mógł po prostu nie dostać potwierdzenia i kliknąć drugi raz, więc łatwo zabrzmieć tak, jakby zrobił coś głupiego. Lepiej dać komunikat w stylu, że zauważyliście dwa bardzo podobne zamówienia i chcecie uniknąć podwójnej wysyłki. Bez straszenia anulowaniem na wejściu. U mnie spokojny ton zwykle wystarczał i ludzie nawet dziękowali, że ktoś to wyłapał. Telefon zostawiłabym, jeśli paczka ma wyjść zaraz albo kwota jest większa. Po anulowaniu też dopisałabym jedno zdanie o zwrocie, bo inaczej za chwilę masz kolejne pytanie.

PawelR

Sprawdź jeszcze uwagi do zamówienia. Czasem koszyk ten sam, a klient w drugim dopisuje coś innego i wtedy już bym nie kasował bez pytania.

LukaszPoPracy

Z punktu widzenia klienta to serio mogło wyglądać tak, że pierwsze zamówienie nie przeszło. Ja bym napisał prosto, że chcecie uniknąć podwójnej wysyłki.

Monika83

Ja bym zrobiła dwie osobne decyzje. Wysyłkę zatrzymać od razu, bo tutaj nie ma sensu ryzykować. A anulowanie dopiero po kontakcie albo po naprawdę jasnym sprawdzeniu, że to ta sama osoba i ten sam koszyk. Przy małej kwocie może wystarczy mail, ale przy większej dzwoniłabym, bo temat zamyka się od ręki.

magda_lodz

Po anulowaniu jednej płatności nie zostawiałabym klienta tylko z automatycznym statusem. Miałam sytuację, że wszystko było dobrze zrobione, ale klient po dwóch dniach widział dwa obciążenia i pytał, które zamówienie właściwie zostało. Teraz wpisujemy w notatkę numer anulowanego zamówienia i numer tego, które idzie do realizacji. Proste, a jak ktoś inny odbierze telefon, to od razu wie, o co chodzi.

RenataM

Dla mnie najgorszy scenariusz to wysłać dwa razy i potem prosić klienta o odsyłanie paczki. Nawet zwykła notatka dla osoby pakującej robi różnicę.

NorbertK

Miałem kiedyś bardzo podobną sytuację i tam właśnie wyszło, że podobne zamówienie to jeszcze nie zawsze duplikat. Dwa koszyki wyglądały prawie tak samo, ale w jednym klient dopisał w uwagach, że to dla innego działu firmy. Dla nas wyglądało jak pomyłka, a dla niego były to dwa świadome zakupy. Od tamtej pory najpierw blokujemy wysyłkę, potem patrzymy na koszyk, uwagi i płatność, a dopiero później kontakt. Nie musi to być wielka procedura, bardziej chwila zatrzymania ręki przed anulowaniem. U ciebie brzmi to faktycznie jak przypadkowe drugie kliknięcie, ale i tak bym to potwierdził, zanim ruszy zwrot.