Klient dostał od nas dwie różne odpowiedzi. Jak pilnujecie, kto prowadzi sprawę?

OlaOdSklepu · 27.09.2026

Jesteśmy trzy osoby i odpisuje ten, kto akurat ma zmianę. Wczoraj klient wysłał mail z pytaniem, czy zamówienie jeszcze tego dnia wyjdzie. Po kilkunastu minutach, nie mając odpowiedzi, wysłał to samo przez formularz. Koleżanka na mailu zobaczyła gotową etykietę i napisała, że paczka wyjdzie. Druga osoba w formularzu nie miała potwierdzenia z magazynu, więc odpisała, że dopiero jutro. O tym, że poszły dwie różne wersje, dowiedzieliśmy się od klienta, bo wkleił obie i zapytał, której ma wierzyć. Paczka faktycznie wyszła następnego dnia, przeprosiliśmy, ale niesmak został. Obie osoby były przekonane, że odpowiadają jako pierwsze. Jak to rozwiązujecie przy mailu, formularzu i telefonach? Jedna osoba bierze temat do końca czy wystarcza notatka przy zamówieniu?

Dyskusja

16 odpowiedzi

DamianSklepowy

On pisał dokładnie o tym samym mailem i przez formularz? Było w ogóle widać oba zgłoszenia przy zamówieniu, czy każde żyło sobie osobno? U nas formularz kiedyś wpadał do innej skrzynki i też nikt go nie kojarzył z mailem. W takiej sytuacji obie osoby mogły myśleć, że odpisują pierwsze.

OlaOdSklepu

W odpowiedzi do: DamianSklepowy

Każde żyło osobno. Mail wpadł do wspólnej skrzynki, a formularz tylko do panelu sklepu, więc dziewczyny się minęły. Przy zamówieniu żadnej notatki nie było, bo obie były pewne, że dopiero zaczynają rozmowę. Zobaczyliśmy całość dopiero wtedy, gdy klient przesłał nam obie odpowiedzi.

RadekP

W odpowiedzi do: OlaOdSklepu

No to właśnie nie dwa kanały są problemem, tylko brak jednego śladu przy zamówieniu. Inaczej ten sam numer jeszcze wróci przy telefonie.

IzaSklepik

My przy otwartej sprawie dopisujemy po prostu inicjały w notatce. Sam znacznik „przeczytane” nic nie mówi, bo ktoś mógł tylko zerknąć.

marek77

Szablon tylko pozwoli szybciej wysłać drugą złą wersję. Jak nikt nie sprawdzi wcześniejszych ustaleń, to niczego nie załatwia.

AnetaK

My przyjęliśmy, że kto pierwszy odpisze, ten zostaje przy sprawie. Nie chodzi o to, że ma wszystko robić sam, tylko żeby jedna osoba pilnowała kolejnych wiadomości. Wcześniej było „kto wolny, ten bierze” i długo wydawało nam się, że to działa. A potem jedna osoba pytała magazyn, a druga zdążyła odpisać klientowi z pamięci. Obie miały dobre intencje, klient dostał dwie wersje i zaczynało się odkręcanie. Teraz takich akcji jest mniej. Tylko przypisanie musi być naprawdę widoczne, bo ustalenie przy kawie znika po pół godzinie.

Monika83

W odpowiedzi do: AnetaK

To kto odpowiada, kiedy taka osoba kończy zmianę albo następnego dnia ma wolne? Klient raczej nie będzie czekał, aż „jego” pracownik wróci.

AnetaK

W odpowiedzi do: Monika83

Nie, nie czekamy za wszelką cenę na tę samą osobę. Przed końcem zmiany prowadzący wskazuje konkretnie, kto przejmuje temat, i dopisuje, na co klient czeka. Jeśli coś jest pilne, zastępca czyta notatkę oraz wcześniejsze maile i normalnie odpisuje. Bardziej chodziło mi o jawne przejęcie sprawy niż o trzymanie klienta przy jednym pracowniku.

KrzysiekM

Z tym właścicielem też łatwo przesadzić. Mieliśmy sprawę, w której klient czekał do następnego dnia na banalną odpowiedź, bo prowadzący skończył zmianę i reszta nie chciała mu wchodzić w temat. Teraz pilne rzeczy może przejąć ktoś inny, ale musi najpierw przeczytać całą rozmowę. Samo przypisanie jest okej, tylko bez wyjątku na nieobecność robi się korek.

AgaOdNotatek

Telefony robią nam jeszcze większy bałagan, bo po mailu chociaż zostaje treść. Klient raz uzgodnił przez telefon zmianę terminu, a godzinę później dostał mailem starą wersję. Od tamtej pory po rozmowie dopisujemy jedno zdanie: z kim była rozmowa i co dokładnie padło. Nie zawsze ktoś pamięta, ale nawet taka krótka notka dużo zmienia.

WojtekZZaplecza

U nas raz zgubiła się nie sama sprawa, tylko obietnica dana klientowi. Kolega kończąc zmianę przekazał, że zamówienie czeka na sprawdzenie. Nie napisał, że obiecał odpowiedź jeszcze tego samego dnia. Następna osoba zobaczyła status i uznała, że spokojnie można wrócić do tego rano. W systemie wszystko wyglądało poprawnie, a klient wieczorem słusznie się zdenerwował. Teraz zapisujemy osobno, co zostało do zrobienia, i co już powiedzieliśmy klientowi. Samo „w toku” okazało się u nas kompletnie bezużyteczne.

EwaN

Mamy właściciela sprawy, ale od razu wpisujemy też zastępstwo. Przy końcu zmiany temat trzeba przekazać konkretnej osobie, a nie po prostu zostawić na wspólnej skrzynce. Wtedy zastępca wie, czy tylko czeka na odpowiedź z magazynu, czy może sam coś ustalić. Nie zawsze działa książkowo, ale przynajmniej klient nie czeka na czyjś powrót.

JarekNaSpokojnie

U nas są dwie osoby, więc starcza wspólna lista otwartych tematów i imię obok. Przy większej ekipie pewnie by się rozsypało, ale nam służy lepiej niż pięć kolejnych statusów.

piotrek_krk

Sprawdźcie też, czy notatka wewnętrzna nie wygląda prawie tak samo jak wysłany mail. U nas ktoś widział wpis z godziną i zakładał, że klient już dostał odpowiedź. Po wejściu w szczegóły okazywało się, że to była tylko notka dla obsługi. Teraz patrzymy nie na samą ostatnią aktywność, tylko również na odbiorcę.

MichalNaWitrynie

Mieliśmy niemal identyczną wpadkę. Na początku zaczęliśmy klientowi tłumaczyć, kto nie zobaczył której wiadomości, i to tylko pogorszyło sprawę. Jego przecież nie interesowały nasze skrzynki ani podział zmiany. Chciał jednej aktualnej odpowiedzi. W końcu jedna osoba przejęła rozmowę, napisała wprost, że poprzednie wiadomości były niespójne, i podała potwierdzone ustalenie. Klient zachwycony nie był, ale skończyło się dalsze prostowanie. Dopiero później między sobą sprawdziliśmy, gdzie zginęła notatka.

MartaK

Przypisanie osoby jest okej, dopóki nie robi się z tego wymówki, żeby niczego nie ruszać. Gdy historia jest jasna, ktoś inny powinien móc normalnie odpowiedzieć.