Paczka ma status doręczonej, ale klient jej nie dostał. Co robicie?

Miałem to dwa razy i każdy przypadek skończył się inaczej. Za pierwszym status zmienił się na doręczone koło 18, choć klient nic nie dostał. Puściłem zgłoszenie jeszcze wieczorem, ale bez większej paniki. Rano klient napisał, że kurier właśnie przywiózł paczkę. Podobno skan zrobił poprzedniego dnia, dlaczego, tego już nikt sensownie nie wyjaśnił. Za drugim razem przesyłka naprawdę się nie znalazła, więc ten błędny skan też nie jest żadną regułą. Zgłosiłbym od razu, tylko dał sprawie chwilę, zanim wyślesz drugi towar.

Pod drzwi czy do automatu? Kiedy dokładnie wskoczyło doręczenie i czy klient pytał już domowników albo sąsiadów?

Moją paczkę kiedyś znalazłam u sąsiadki, chociaż w śledzeniu nie było o tym ani słowa. Może niech jeszcze popyta obok, czasem finał jest banalny.

Ja bym na start zrobił zrzut całego śledzenia, nie tylko ostatniego wiersza. Tracking lubi się później zmienić i nagle dochodzą szczegóły, których wcześniej nie było. U siebie patrzę na godzinę skanu i na to, kto niby odebrał paczkę. Czasem da się też znaleźć potwierdzenie albo miejsce zostawienia. Dlatego zapisuję te dane od razu, bo po kilku godzinach trudniej odtworzyć, co było widoczne na początku. Tak że samo doręczono jeszcze niewiele mówi.

Ja bym patrzyła głównie na cenę i na to, czy masz drugą sztukę. Przy niedrogim produkcie nie trzymałabym klienta przez tydzień bez towaru, a zgłoszenie do kuriera może przecież iść swoim torem. Nie mówię, żeby nadawać ponownie godzinę po jego mailu. Ustaliłabym sobie krótki termin na odpowiedź przewoźnika i wtedy zdecydowała.

Jako klientka kiepsko bym odebrała samo „proszę dzwonić do kuriera”. Fajnie chociaż wiedzieć, że sklep też sprawdza temat i wróci z odpowiedzią.

Mieliśmy podobną historię parę miesięcy temu. Klient potwierdził adres i napisał, że pytał wszystkich w domu, a ja zachowałem sobie tracking. Zgłoszenie otworzyliśmy po swojej stronie, bo numer nadania i umowa na wysyłki były nasze. Na początku dostaliśmy tylko odpowiedź, że według systemu wszystko doręczono prawidłowo. Dopiero za drugim kontaktem ktoś sprawdził trasę kuriera i wyszło, że zostawił paczkę dwie posesje dalej. Klient odebrał ją stamtąd jeszcze tego samego wieczoru. Dwa dni nerwów, a finał dość prosty. Od tamtej pory nie obiecuję od razu drugiej paczki, ale klienta też nie odsyłam samego na infolinię.

A ile jest warte to zamówienie i czy masz drugą sztukę? Co innego zaryzykować kolejną wysyłkę przy drobiazgu, a co innego przy drogim produkcie. Marża też ma znaczenie. Bez tych danych nie wysyłałbym automatycznie następnego towaru.

Ja bym mu teraz po prostu odpisał, że zgłoszenie jest przyjęte i sprawdzacie je z przewoźnikiem. Dorzuć konkretnie, kiedy odezwiesz się ponownie, nawet gdyby wtedy nadal nie było rozwiązania. Człowiek przynajmniej wie, że temat nie zniknął. Na szukanie winnego jest jeszcze za wcześnie.

Ja dałbym kurierowi jeden dzień. Klientowi odpisałbym jeszcze dziś, że już to zgłosiłeś.

Nie wysyłałbym drugiej sztuki po jednej wiadomości, bo ludzie czasem zgłaszają brak, zanim dobrze poszukają. Niech najpierw kurier powie coś więcej niż pokazuje sam status.

Ja takie rzeczy dopisuję od razu przy zamówieniu: co klient już sprawdził, kiedy napisał i jaki był wtedy status. Zostawiam też zrzut, bo później tracking potrafi wyglądać trochę inaczej. Jak ktoś inny przejmie wiadomości, klient nie musi znowu opowiadać całej historii. Niby drobiazg, a przy dłuższej sprawie oszczędza sporo zamieszania.

Zanim pójdziecie dalej, porównaj numer przesyłki w zamówieniu z tym na etykiecie. Zerknąłbym też na wagę przyjętą w sortowni i na to, czy pasuje do paczki. Raz tracking podpiął mi się do niewłaściwego zamówienia i przez pół dnia wyjaśnialiśmy cudzą przesyłkę. Głupi błąd, ale lepiej go wykluczyć na początku.